Classe: Terza
Durata: 4 settimane (8–10 ore totali)
Disciplina: Laboratori di Servizi di Ricettività Alberghiera
Docente: Prof. _________________________
Anno scolastico: ___________
Classe di concorso: B-19
Periodo di svolgimento: II quadrimestre
Titolo e contesto
Titolo: “L’accoglienza del cliente straniero in hotel: comunicazione, professionalità e inclusione”
Contesto:
Gli studenti simulano la gestione del check-in di un cliente straniero presso la reception di un hotel.
L’attività mira a sviluppare competenze professionali, comunicative e interculturali, integrando l’uso di strumenti digitali (software PMS, moduli di registrazione) e pratiche inclusive (comunicazione facilitata e accoglienza accessibile).
Nota docente: L’UDA nasce come evoluzione delle attività di laboratorio tipiche del terzo anno, quando gli studenti iniziano a interfacciarsi con clienti reali durante PCTO o simulazioni. È utile anche come base per prove pratiche di esame o concorso.
Competenze chiave europee coinvolte
- Competenza multilinguistica
- Competenza digitale
- Competenze sociali e civiche
- Competenza imprenditoriale
- Competenza personale e capacità di imparare ad imparare
- Consapevolezza ed espressione culturali
Competenze professionali B-19
- Accogliere e assistere il cliente durante il soggiorno.
- Gestire le operazioni di front e back office.
- Utilizzare tecniche di comunicazione e strumenti informatici specifici del settore turistico.
- Applicare norme di sicurezza, igiene e tutela della privacy.
- Promuovere la valorizzazione del territorio attraverso un servizio di qualità.
Nota docente: queste competenze fanno riferimento alle Linee guida per gli Istituti Professionali (D.M. 92/2018) e possono essere citate nella prova orale per collegare teoria e pratica.
Prerequisiti
- Conoscenze di base sulla struttura organizzativa dell’hotel.
- Conoscenza del lessico professionale italiano e di alcune frasi in inglese per l’accoglienza.
- Nozioni di base su prenotazione, registrazione e gestione reclami.
- Elementi essenziali di informatica (uso PC, compilazione moduli).
Obiettivi di apprendimento
Al termine dell’UDA lo studente sarà in grado di:
- Riconoscere le principali tipologie di clienti e le loro esigenze.
- Accogliere il cliente straniero in modo professionale e rispettoso delle differenze culturali.
- Utilizzare correttamente frasi operative in lingua inglese e italiana.
- Gestire operazioni di check-in e check-out con software gestionale (simulazione PMS).
- Collaborare con i compagni in un’attività di simulazione reale.
- Rispettare le norme di sicurezza, privacy e comportamento professionale.
Metodologie didattiche
- Lezione partecipata e brainstorming iniziale.
- Apprendimento cooperativo (cooperative learning) in piccoli gruppi.
- Role-play e simulazioni di casi reali.
- Laboratorio pratico con uso di PC, schede di registrazione e moduli digitali.
- Didattica inclusiva con adattamento dei materiali e uso di strumenti compensativi (mappe, schede semplificate, glossari bilingue).
Nota docente: alterna fasi teoriche brevi a momenti operativi in cui ogni studente assume un ruolo: receptionist, cliente, supervisore. Ottimo per sviluppare competenze relazionali.
Articolazione delle attività
| Fase | Descrizione attività | Durata | Strumenti / risorse |
| Introduzione | Discussione su esperienze di viaggio e ruolo del receptionist | 1h | Brainstorming, LIM |
| Analisi del contesto | Presentazione tipi di clientela e aspettative culturali | 1h | Presentazione docente, video YouTube, esempi reali |
| Preparazione linguistica | Lessico tecnico in ITA/ENG, dialoghi operativi | 2h | Schede bilingue, dizionari digitali, app AI traduttore |
| Laboratorio | Simulazione front office e compilazione scheda check-in | 3h | Software PMS (es. HotelDruid o Excel simulato), divise, cartellini |
| Inclusione e problem solving | Casi simulati: cliente con disabilità o reclamo | 2h | Schede BES, checklist, role-play |
| Debriefing e valutazione | Riflessione, autovalutazione, feedback di gruppo | 1h | Rubriche, griglia osservazione, questionario online |
Valutazione
Tipologia: autentica e formativa
Strumenti:
- Rubrica valutativa (livelli 1-4)
- Osservazione sistematica in laboratorio
- Prova pratica di accoglienza simulata
- Autovalutazione e peer review
| Indicatori | Livello Base (1) | Intermedio (2) | Avanzato (3) | Eccellente (4) |
| Comunicazione e linguaggio | Usa formule semplici e non sempre corrette | Usa frasi corrette ma limitate | Si esprime con sicurezza e proprietà | Gestisce dialoghi complessi e adattabili |
| Competenze digitali | Usa strumenti solo se guidato | Utilizza PMS con supporto | Compila moduli e check-in autonomamente | Gestisce operazioni complete e risolve errori |
| Professionalità e comportamento | Atteggiamento incerto | Cordiale ma poco autonomo | Professionale e collaborativo | Mostra leadership e gestione del gruppo |
| Inclusione e attenzione al cliente | Applica regole base | Mostra sensibilità verso differenze | Sa adattare la comunicazione | Promuove accoglienza e inclusione con creatività |
Nota docente: puoi usare la rubrica anche come base per la prova orale del concorso, evidenziando il collegamento fra “didattica per competenze” e “valutazione autentica”.
Strategie inclusive
- Schede con lessico semplificato e icone per studenti con DSA o stranieri.
- Mappe visive e video-tutorial.
- Assegnazione di ruoli differenziati nei gruppi (chi accoglie, chi registra, chi supporta digitalmente).
- Uso di strumenti compensativi digitali (lettura vocale, traduttori online, glossari visuali).
Nota docente: è importante evidenziare nella prova orale come l’UDA integra inclusione e competenze: ad esempio, la lingua straniera diventa strumento di accessibilità comunicativa, non solo disciplina.
Collegamenti interdisciplinari
| Disciplina | Connessione |
| Inglese | Dialoghi operativi e terminologia alberghiera |
| Geografia turistica | Provenienza e cultura del cliente |
| Economia aziendale | Prezzi, servizi, offerte |
| Scienze dell’alimentazione | Diete particolari e allergie |
| Educazione civica | Regole di comportamento, privacy e sicurezza |
Prodotto finale (compito autentico)
Gli studenti realizzano e mettono in scena una simulazione di accoglienza reale, gestendo:
- check-in multilingue di un cliente straniero,
- uso del gestionale per la registrazione,
- soluzione di un piccolo imprevisto (reclamo o richiesta speciale).
Il prodotto viene documentato con foto, schede e un breve video da archiviare nel portfolio di classe.
Nota docente: questo compito può essere presentato anche come prova pratica nel concorso o come evidenza nel PCTO.
Riferimenti normativi
- Raccomandazione UE 2018 – Competenze chiave per l’apprendimento permanente
- D.Lgs. 61/2017 e Linee Guida Istituti Professionali (D.M. 92/2018)
- D.Lgs. 62/2017 – Valutazione e certificazione delle competenze
- L. 170/2010 – DSA
- D.Lgs. 66/2017 – Inclusione scolastica
- D.Lgs. 81/2008 – Sicurezza nei luoghi di lavoro
Conclusione
Questa UDA rappresenta un percorso concreto di didattica per competenze, centrato sull’operatività, la collaborazione e l’inclusione.
Lo studente non solo “impara a fare” ma capisce perché lo fa, sviluppando professionalità, autonomia e consapevolezza interculturale.
Nota docente: chiudi la lezione sempre con una riflessione metacognitiva: “Cosa ho imparato di me come receptionist oggi?”. È un ottimo spunto per la valutazione formativa e per la prova orale concorsuale.