U.D.A. – L’accoglienza del cliente straniero in Hotel

Classe: Terza
Durata: 4 settimane (8–10 ore totali)
Disciplina: Laboratori di Servizi di Ricettività Alberghiera
Docente: Prof. _________________________
Anno scolastico: ___________
Classe di concorso: B-19
Periodo di svolgimento: II quadrimestre

Titolo e contesto

Titolo: “L’accoglienza del cliente straniero in hotel: comunicazione, professionalità e inclusione”
Contesto:
Gli studenti simulano la gestione del check-in di un cliente straniero presso la reception di un hotel.
L’attività mira a sviluppare competenze professionali, comunicative e interculturali, integrando l’uso di strumenti digitali (software PMS, moduli di registrazione) e pratiche inclusive (comunicazione facilitata e accoglienza accessibile).

Nota docente: L’UDA nasce come evoluzione delle attività di laboratorio tipiche del terzo anno, quando gli studenti iniziano a interfacciarsi con clienti reali durante PCTO o simulazioni. È utile anche come base per prove pratiche di esame o concorso.

Competenze chiave europee coinvolte

1. Competenza multilinguistica
2. Competenza digitale
3. Competenze sociali e civiche
4. Competenza imprenditoriale
5. Competenza personale e capacità di imparare ad imparare
6. Consapevolezza ed espressione culturali

Competenze professionali B-19

• Accogliere e assistere il cliente durante il soggiorno.
• Gestire le operazioni di front e back office.
• Utilizzare tecniche di comunicazione e strumenti informatici specifici del settore turistico.
• Applicare norme di sicurezza, igiene e tutela della privacy.
• Promuovere la valorizzazione del territorio attraverso un servizio di qualità.

Nota docente: queste competenze fanno riferimento alle Linee guida per gli Istituti Professionali (D.M. 92/2018) e possono essere citate nella prova orale per collegare teoria e pratica.

Prerequisiti

• Conoscenze di base sulla struttura organizzativa dell’hotel.
• Conoscenza del lessico professionale italiano e di alcune frasi in inglese per l’accoglienza.
• Nozioni di base su prenotazione, registrazione e gestione reclami.
• Elementi essenziali di informatica (uso PC, compilazione moduli).

Obiettivi di apprendimento

Al termine dell’UDA lo studente sarà in grado di:

1. Riconoscere le principali tipologie di clienti e le loro esigenze.
2. Accogliere il cliente straniero in modo professionale e rispettoso delle differenze culturali.
3. Utilizzare correttamente frasi operative in lingua inglese e italiana.
4. Gestire operazioni di check-in e check-out con software gestionale (simulazione PMS).
5. Collaborare con i compagni in un’attività di simulazione reale.
6. Rispettare le norme di sicurezza, privacy e comportamento professionale.

Metodologie didattiche

• Lezione partecipata e brainstorming iniziale.
• Apprendimento cooperativo (cooperative learning) in piccoli gruppi.
• Role-play e simulazioni di casi reali.
• Laboratorio pratico con uso di PC, schede di registrazione e moduli digitali.
• Didattica inclusiva con adattamento dei materiali e uso di strumenti compensativi (mappe, schede semplificate, glossari bilingue).

Nota docente: alterna fasi teoriche brevi a momenti operativi in cui ogni studente assume un ruolo: receptionist, cliente, supervisore. Ottimo per sviluppare competenze relazionali.

Articolazione delle attività

Fase	Descrizione attività	Durata	Strumenti / risorse
Introduzione	Discussione su esperienze di viaggio e ruolo del receptionist	1h	Brainstorming, LIM
Analisi del contesto	Presentazione tipi di clientela e aspettative culturali	1h	Presentazione docente, video YouTube, esempi reali
Preparazione linguistica	Lessico tecnico in ITA/ENG, dialoghi operativi	2h	Schede bilingue, dizionari digitali, app AI traduttore
Laboratorio	Simulazione front office e compilazione scheda check-in	3h	Software PMS (es. HotelDruid o Excel simulato), divise, cartellini
Inclusione e problem solving	Casi simulati: cliente con disabilità o reclamo	2h	Schede BES, checklist, role-play
Debriefing e valutazione	Riflessione, autovalutazione, feedback di gruppo	1h	Rubriche, griglia osservazione, questionario online

Valutazione

Tipologia: autentica e formativa
Strumenti:

• Rubrica valutativa (livelli 1-4)
• Osservazione sistematica in laboratorio
• Prova pratica di accoglienza simulata
• Autovalutazione e peer review

Indicatori	Livello Base (1)	Intermedio (2)	Avanzato (3)	Eccellente (4)
Comunicazione e linguaggio	Usa formule semplici e non sempre corrette	Usa frasi corrette ma limitate	Si esprime con sicurezza e proprietà	Gestisce dialoghi complessi e adattabili
Competenze digitali	Usa strumenti solo se guidato	Utilizza PMS con supporto	Compila moduli e check-in autonomamente	Gestisce operazioni complete e risolve errori
Professionalità e comportamento	Atteggiamento incerto	Cordiale ma poco autonomo	Professionale e collaborativo	Mostra leadership e gestione del gruppo
Inclusione e attenzione al cliente	Applica regole base	Mostra sensibilità verso differenze	Sa adattare la comunicazione	Promuove accoglienza e inclusione con creatività

Nota docente: puoi usare la rubrica anche come base per la prova orale del concorso, evidenziando il collegamento fra “didattica per competenze” e “valutazione autentica”.

Strategie inclusive

• Schede con lessico semplificato e icone per studenti con DSA o stranieri.
• Mappe visive e video-tutorial.
• Assegnazione di ruoli differenziati nei gruppi (chi accoglie, chi registra, chi supporta digitalmente).
• Uso di strumenti compensativi digitali (lettura vocale, traduttori online, glossari visuali).

Nota docente: è importante evidenziare nella prova orale come l’UDA integra inclusione e competenze: ad esempio, la lingua straniera diventa strumento di accessibilità comunicativa, non solo disciplina.

Collegamenti interdisciplinari

Disciplina	Connessione
Inglese	Dialoghi operativi e terminologia alberghiera
Geografia turistica	Provenienza e cultura del cliente
Economia aziendale	Prezzi, servizi, offerte
Scienze dell’alimentazione	Diete particolari e allergie
Educazione civica	Regole di comportamento, privacy e sicurezza

Prodotto finale (compito autentico)

Gli studenti realizzano e mettono in scena una simulazione di accoglienza reale, gestendo:

• check-in multilingue di un cliente straniero,
• uso del gestionale per la registrazione,
• soluzione di un piccolo imprevisto (reclamo o richiesta speciale).

Il prodotto viene documentato con foto, schede e un breve video da archiviare nel portfolio di classe.

Nota docente: questo compito può essere presentato anche come prova pratica nel concorso o come evidenza nel PCTO.

Riferimenti normativi

• Raccomandazione UE 2018 – Competenze chiave per l’apprendimento permanente
• D.Lgs. 61/2017 e Linee Guida Istituti Professionali (D.M. 92/2018)
• D.Lgs. 62/2017 – Valutazione e certificazione delle competenze
• L. 170/2010 – DSA
• D.Lgs. 66/2017 – Inclusione scolastica
• D.Lgs. 81/2008 – Sicurezza nei luoghi di lavoro

Conclusione

Questa UDA rappresenta un percorso concreto di didattica per competenze, centrato sull’operatività, la collaborazione e l’inclusione.
Lo studente non solo “impara a fare” ma capisce perché lo fa, sviluppando professionalità, autonomia e consapevolezza interculturale.

Nota docente: chiudi la lezione sempre con una riflessione metacognitiva: “Cosa ho imparato di me come receptionist oggi?”. È un ottimo spunto per la valutazione formativa e per la prova orale concorsuale.